28 de outubro de 2009

Spekx for IT Governance completa dois anos em funcionamento no SERPRO

Instalação é a maior em volumetria ITIL do país: 250 mil usuários catalogados, 800 mil eventos automáticos por ano, 500 mil itens de configuração no CMDB e 6 milhões de tickets

São Paulo, 28 de Outubro de 2009 – A Spekx, empresa especializada em soluções para governança de TI, comemora dois anos da conclusão da implementação de seus sistemas SPEKX for ITIIL v.2 e v.3 no SERPRO. O projeto foi iniciado em meados de 2006, após a vitória da empresa na licitação lançada pela instituição e que previa a contratação de uma ferramenta de automação, suporte e gerenciamento dos processos de TI aderente ao modelo ITIL.

O serviço de implantação do ITIL versões 2 e 3 no SERPRO durou pouco mais de 3 anos e superou as expectativas em termos de volumetria e complexidade. De acordo com Júlio Vigorito, diretor-geral da Spekx, o SERPRO é um caso especialíssimo. “Em TI, qualquer aplicação simples com muitos usuários, torna-se complexa. No caso do SERPRO, estamos falando de uma aplicação complexa e milhares de usuários”, analisa. Vigorito conta que, na época da licitação, ninguém imaginava as dimensões da instalação, mas o Spekx, que costuma ser chamado de ‘livros vivos’ do ITIL, deu conta do desafio por sua robustez e capacidade de atender às expectativas funcionais da comunidade SERPRO.

Entre os principais benefícios da implementação estão a redução de 98% de incidentes recorrentes, aumento do índice de resolução de 1º nível para 89% e redução de 97% de falhas em mudanças. Para o diretor-geral da Spekx, vale citar também a criação de uma base de conhecimento de soluções adotadas como resultado de um histórico de 6 milhões acionamentos. “Trata-se de um patrimônio de informação instalado em uma base segura e que pode ser consultada a qualquer momento”, informa.

O desafio

A idéia do SERPRO ao lançar um edital em busca de uma solução capaz de automatizar seus processos com base na biblioteca ITIL era substituir as aplicações de gerenciamento de serviços de TI existentes por uma aplicação aderente às melhores praticas. Vigorito lembra que, além da especificação básica, a solução escolhida deveria se Integrar totalmente aos processos, ser flexível, capaz de evoluir e incorporar novos processos, bem como ser aderente a software livres, especificamente os browsers Mozilla e Firefox, e ferramentas de monitoração de infraestrutura de TI, como o Zabbix e Cacique, entre outros.

“Os requisitos do SERPRO não eram triviais. Era preciso atender às demandas estabelecidas pelo Programa SERPRO de Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação e atender à perspectiva de crescimento operacional”, conta o diretor.

Para resolver a equação, Júlio Vigorito e equipe implantaram, a partir de 2007, os módulos SPEKX for ITIL v2 e v3 que fazem parte do primeiro ERP de Governança de TI nacional, o SPEKX for IT Governance. “O SPEKX for ITIL v2 atendeu a todas as exigências de Service Support da Superintendência de Gerenciamento de Serviços (SUPGS) do SERPRO, enquanto o módulo SPEKX for ITIL v3 atendeu às necessidades de processos demandadas pela Superintendência de Redes – SUPRE”, detalha.

Com a utilização do SPEKX for ITIL v2, o SERPRO automatizou processos como acionamentos web, central de serviços, gerenciamento de incidentes, problemas, soluções, mudanças e CMDB. Foram implementados também processos adicionais de requisições de serviços, quadro de avisos, ordens de serviços de testes, requisitos de serviços de configuração, entre outros. Já o SPEKX for ITIL v3 automatizou processos de requisição de demandas estratégicas, contratações e aquisições, avaliação de fornecedores, avaliações de desempenho, simulação, apropriação para faturamento (financeiro) e controle de circuitos (CMDB dedicado a redes), além de outros processos específicos do SERPRO.

Segundo Júlio Vigorito, com essa implementação o SERPRO não só adquiriu a excelência e abrangência do modelo ITIL em seus processos – agora em total conformidade com as melhores práticas, mas atendeu completamente a clientes importantes como a Receita Federal.

Datawarehouse de informações de processos ITIL

O negócio do SERPRO é a TI e, portanto, seus gestores também necessitavam de informações diárias, semanais e mensais do ponto de vista gerencial e não apenas técnico. Essa demanda foi atendida através do módulo de Process Intelligence e resultou no maior datawarehouse de informações de processos ITIL da América Latina, considerando os bilhões de registros nas mais variadas dimensões de análise gerencial.

O SERPRO também adotou a solução SPEKX for BPM para implementação dos processos de negócio de gestão empresarial, aprovação de comitê e ordens de serviços envolvendo fornecedores.

Treinamento

Júlio Vigorito faz questão de destacar o bem sucedido treinamento de um contingente de cerca de 6.000 colaboradores do SERPRO. “O treinamento presencial de 2.300 profissionais e o treinamento a distância de 3.500 técnicos foi um grande desafio superado”. Os treinamentos foram objetos de coordenação do PSGTI, juntamente com a Universidade SERPRO. Segundo o diretor, a atuação competente desses órgãos de formação e a automação patrocinada pelo Spekx colocaram o SERPRO na vanguarda da comunidade ITIL no país.

“O SERPRO, por meio de seus profissionais e de outras iniciativas internas, conseguiu fazer uso de todas as funcionalidades da solução SPEKX for ITIL e com isso assegurar a aderência completa da instituição às melhores práticas. Poucas empresas do porte do SERPRO foram tão longe e com tanta solidez”, atesta o diretor.

Sobre a Spekx

Fundada em 2001, a Spekx Tecnologia é uma empresa especializada em soluções de Governança e gerenciamento de serviços de TI. Desenvolveu o ERP para TI e plataforma de automação de processos SPEKX, e tem configurado inúmeras soluções baseadas nos principais frameworks de best practices de TI. Utiliza sua plataforma SPEKX para agilizar a configuração e execução de qualquer processo nos mais complexos tipos de negócios. Mais informações em www.spekx.com.br.